あんこ&ちゃんこ

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【仕事の体験談】苦手な電話対応の対策とデザイン時に起きた問題

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社会人7年目に入り、一児の父親にもなったところで、過去の仕事で失敗した事や身につけたノウハウを振り返るシリーズ3話目
Web制作会社に就職してから1〜3ヶ月目あたりの話です。

仕事とはいえ超苦手で嫌だったことや、デザインの大きな壁にぶち当たり悩んだこと、それらを経験したおかげて得たノウハウを書きます。

 

 

できない、無理!と叫びたいくらい、嫌だった電話窓口

昔の話ですが、高校時代にバイトを探してた頃、話すと必ずかむし、

口下手過ぎて、接客業だけはやりたくないと思っていました。

 

実際にマックでバイトをしましたが、カウンターでの接客が出来る気がしなくて、裏でハンバーガーを作る方に徹していました。

 

作ることは好きだったので裏では、イキイキとしていました(笑)

 

そんな口下手でお客様との会話の仕方も分からない状況で、

会社の窓口である電話当番を任されました。

 

4人しかいない極小の制作会社に勤めていたため、

新人の同僚と2人で1日10回位は電話に出る必要がありました。

 

1)言葉を発するのに何故かかんでしまう

2)敬語での会話経験が少なくスラスラとでてこない

3)電話のことばかり意識して制作業務に集中出来ない

4)BGMもかけずシーンとした社内で、慣れない電話対応の声が響き渡って恥ずかしい

5)半分は営業電話で社名が聞き取れない、何の用件か分からない、

 用件をごまかして上司に繋がせようと上手い言葉を言ってくる

 

思い返すと嫌な思い出がたくさん出てきました(笑)

 

何でWebデザイナーとして入ってきたのに、

こんなに電話の事を意識して仕事しなきゃいけないんだ!クッソ!!

 

と、不満に思いながらも、

社内に人がいないし諦めて出ていました。

 

結局、この会社に2年半いましたが、ずっと電話窓口やっていました。

 

電話窓口に良い思いでなんて1つもないですが、

それでもやっていたおかげで、今の会社でまともな対応が出来るようになりました。

 

【準備】

・取引先の一覧があればもらうか、電話対応をして知らない取引先の場合は

 社名、担当者、番号をメモって自分で一覧を作る

・電話対応の仕方はネットにいっぱいあるので調べて発生練習をしとく(笑)

・会社によって対応が異なることもあるので上司や先輩に、

 こういう場合はこう答えればいいんですか?と聞く

・その日の上司、先輩の外出スケジュールを把握しておく

 

【対応方法】

・2コール以内に受話器を取る

・社名と名前を聞いて取引先か営業電話か判断する

・取引先か営業電話か判断つかない場合は用件も聞く

・用件を聞いても判断つかない場合は、

 「失礼ですが営業のお電話でしょうか?」と柔らかく聞くか、

 社内の人に、社名と名前と用件を伝えてみて判断を仰ぐ

・取引先と分かり先輩や上司に取り次ぐときは、社名、名前を伝える。

 商工会議所や銀行、市役所などレアな場合もあるのでその時は用件も添える。

・上司、先輩が不在の場合は、そのように伝えて、

 社名、名前、用件、折り返しが必要かを必ず聞いておく。

 メールするか、急ぎの場合は電話して上司、先輩に伝える。

 

上司や先輩に判断をもらうとき、

険しい顔でプレッシャーをかけられるかもしれません。

真剣に判断するためにそういう顔になるのかもしれないですね。

新人が困ってるのにそういう態度で答えるのは上司や先輩の方が悪いと思います。

それでもめげずに、分からないときは自分が判断するとトラブルになってしまうかもしれないので、上司や先輩に判断を仰ぎましょう。

 

【よく使う言葉】

会社によって変わってくると思うので事前に確認しておくと良いです。

・お電話ありがとうございます。○○(社名)でございます。

・申し訳ございません。もう一度お名前をお伺いしても宜しいでしょうか?

・○○(”さん”を付けずに上司、先輩の名前)ですね。少々お待ちください。

・只今、○○(”さん”を付けずに上司、先輩の名前)は外出しておりまして…

 ○時頃戻る予定ですが、折り返しでも宜しいでしょうか?

・お電話番号をお伺いしても宜しいでしょうか?

・○○の○○○○、○○○○ですね。(電話番号の復唱)

・ちょっと私のほうでは分かりかねますので、担当のものにお伝え致します。

 

【気をつけるポイント】

正直、言葉遣いも大事ですが、それよりも重要なことは、

情報をしっかりと聞き取り、しっかりと伝えること」だと思います。

 

・上司に声が小さい、もっとハキハキと言われて心のダメージがある時は、

 自分なりに努力していれば慣れてくるので問題ない。気負いしないこと。

・取引先を取り次ぐ場合は社名、担当者名は必ず正確に聞いて取り次ぐ

 ・上司、先輩が不在のときは社名、担当者名に加え、折り返しの番号と用件を必ず正確に聞いておく

・不在時の対応をした際は、折り返しが不要と言われてもすぐにメールか電話で伝える

 

言葉遣いは何度もこなせば慣れてくるし、おうちで発生練習すれば良いです!(笑)

 

 

サービス紹介サイトをデザインして悩んだこと

以前このシリーズ記事で、管理システムの画面デザインと

アプリの画面デザインについて話をしました。

【仕事の体験談】未経験Webデザイナーにやってくるピンチの切り抜け方 - あんこ&ちゃんこ

 

今回はそれらのサービスを紹介するサイトを作った時のお話です。

 

実際に作ったサイトは契約上お見せできませんが、

イメージしやすいように他社のサイトを紹介します。

 

1)管理システムの紹介サイト

以下は、メール配信システムの紹介サイトです。

昔みた時はドロップシャドウを薄くかけてリッチなデザインになっていましたが、

今主流のフラットなデザイン、かつ、大きなパソコンのディスプレイでも

横幅を感じさせない広々としたデザインになっています。

 

ブレインメール|契約数6年連続No.1、契約数7000社のメール配信サービス

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こういった紹介サイトを作る時は、

デザインをする前に、手書きやワイヤーフレームレベルで、

「どんなサービスなのか」「何が強みなのか」「何がお得なのか」「どんな会社が使っているのか」「使っているお客様の感想は」「どんな機能か詳しく知りたい」「お問い合わせはどうすればいいか」など読み手が知りたくなることを洗い出します。

洗い出したことからどんな情報を優先するか決め、トップページの構成を固めます。

また、トップページに盛り込みすぎると、読みにくくなるため、

詳しい情報は下層ページに配置するなど、ページ構成を作っていきます。

 

こういった「どんな情報をどんな言葉でどこに配置するべきか

という点を考えるディレクション業務があります。

営業マンのセールスに近い気もします。

 

構成も決めずに、いきなりフォトショップイラストレーターを開いて、

デザインに入ろうとすると、センスがあれば雰囲気はいい感じになるかもしれませんが、読み手が実際に読んだ時、

で、結局なにが出来るの?メリット、デメリットは?

みたいな結論分からないみたいなことになりがちです。

 

僕の場合は、ディレクターが社内にいなかったので、

構成も自分で考えなければなりませんでした。

 

新卒でビジネスの仕組みも分からないのに、

企業向けのシステムの紹介サイトを考えるなど、想像もつきません。

 

それでも同じような企業向けのシステム紹介サイトをリサーチして、

どんな紹介サイトにしているのか分析して真似て、修正してを繰り替えした結果、

構成は何とか形になりました。

 

次はデザイン。

ここでも問題がありました。

 

いろんなサイトをみているうちに、

こんなデザインにしてみようと案は出ていましたが、

 

だけど、フォトショップイラストレーターをどう操作すれば、

イメージしているデザインになるんだ?

といくつも案があったのに作り方が分からない状況がありました。

 

実際にデザインスクールで操作方法は習いましたが、

分からないこともあって、先輩デザイナーがいないとこんなにも困るものか

と嘆いていました。

 

Webデザイナーを目指す人や新人の方は、

もし時間があるなら、いろんなサイトを真似て作る練習をした方が良いですね。

デザインもコーディングも。

 

2)Androidアプリの紹介サイト

記事が長くなってしまったので二言だけ書きます!

 

Androidアプリだとほとんどが一般ユーザー向け(BtoC)のアプリなので、

一般ユーザー向けの場合はビジネスチックな紹介の仕方はやめたほうがいいですね。

伝えるべき情報はしっかりと構成を決め伝えますが、

デザインとしては、親しみやすさ・楽しさ・使いやすさを意識することになります。

 

どちらかというとデザインの手法はこちらのBtoCサイトを作る時の方が

色々と知っていないと困ることが多そうです。

 

構成は普段から色んなサイトを広く浅く把握しておき、

必要に応じて都度リサーチし、

デザインやコーディングは普段から模写して、

不明な時は知っている人に聞いて身に付けておくと、

スピードが問われる実務でも理想の紹介サイトが作れるようになります。

 

僕は結婚して子育ての時期なので、土日の朝11時までが自分の時間(笑)

この時間で勉強したりブログ書いています!

子育てママから言わせれば贅沢かもしれませんが許してください!(笑)

 

次回も同じシリーズで続編を書きます!

 

おわり!
byあんこ(夫)

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